Ai pregătit produsele, le-ai predat și ai încheiat prima comandă. Pentru tine, poate a fost o zi plină. Pentru client, abia începe partea în care află dacă alegerea făcută a fost una bună: deschide pachetul, folosește produsele și vede dacă a primit ce a înțeles că a cumpărat.
Când te gândești la următoarea vânzare, merită să te uiți și la acest moment. Ce i-a fost ușor? Ce a trebuit să întrebe de două ori? Ce ai putea face mai clar data viitoare?
Nu există o formulă care să îl facă pe orice client să revină. Poți însă să îi oferi motive bune să te aleagă din nou.
1. Livrează oferta pe care a înțeles-o clientul
Primul reper este simplu: produsul primit trebuie să corespundă cu oferta. Cantitatea, ambalajul și conținutul pachetului nu ar trebui să fie o surpriză la predare.
Dacă fotografia arată mai multe produse, explică ce intră în preț. Dacă vinzi un pachet cu greutate aproximativă, spune cum se stabilește totalul. Dacă o variantă nu mai este disponibilă, discută schimbarea înainte de a o face.
Un client poate accepta o altă zi sau un alt produs. Dar are nevoie să poată alege. „Nu am mai avut, așa că am pus altceva” este o explicație care ajunge prea târziu, dacă pachetul este deja la el.
Înainte să închizi comanda, compară ce ai pregătit cu ultima variantă confirmată. Este un control mic, dar te poate scuti de o discuție neplăcută.
2. Anunță schimbarea când încă mai poate face ceva cu informația
O întârziere nu îi afectează pe toți la fel. Cineva poate avea nevoie de produse pentru o masă în familie, altcineva poate pleca din localitate. Nu ai de unde să știi dacă nu discutați.
Dacă programul se schimbă, spune ce s-a întâmplat, ce poți confirma și când revii cu răspunsul. Nu înlocui o oră pe care nu o poți respecta cu o altă promisiune făcută în grabă.
Un mesaj poate fi scurt: „Nu ajung în intervalul stabilit. Pot veni între [orele pe care le poți confirma]. Vă este potrivit sau stabilim altă variantă?”
Folosește formularea doar cu datele tale reale. Contează să îi dai omului posibilitatea de a-și reorganiza ziua, nu să scrii un mesaj lung despre cât de mult îți pare rău.
3. Ajută-l să folosească produsul, fără o lecție întreagă
Tu știi cum folosești și păstrezi ceea ce produci. Un client care cumpără pentru prima dată poate să nu știe. Uneori, o informație scurtă este suficientă.
La un produs ambalat, trimite-l la indicațiile de pe etichetă. Când oferi explicații suplimentare despre păstrare sau utilizare, folosește informații potrivite produsului tău și consecvente cu eticheta. Nu improviza termene sau condiții doar pentru că par valabile la un produs asemănător.
Poți spune și pentru ce îl folosești tu în bucătărie, dacă este o recomandare sinceră. „Noi folosim acești ardei la copt” sună firesc, atunci când chiar asta faci. Nu trebuie să transformi fiecare produs într-o poveste despre tradiții pe care nu le-ai trăit.
Dacă aceeași întrebare revine de la mai mulți oameni, pune răspunsul în descrierea ofertei. Îl ajuți și pe următorul client, iar tu nu mai scrii aceeași explicație de fiecare dată.
4. Când ceva nu a fost în regulă, începe prin a înțelege
Un mesaj nemulțumit este greu de citit după o zi de muncă. Totuși, înainte să răspunzi, verifică despre ce comandă este vorba și ce anume reclamă persoana.
Întreabă concret: ce produs, ce cantitate, când a observat problema? Cere o fotografie dacă te ajută să înțelegi situația, nu ca să prelungești discuția. Compară răspunsul cu oferta și cu ce ai pregătit.
Dacă ai greșit, spune clar ce poți face. Dacă încă nu ai suficiente informații, explică ce verifici și când revii. Evită să promiți o soluție pe care nu ai cum să o respecți.
După ce ați lămurit situația, uită-te și la cauza ei. A fost o descriere neclară, o înlocuire neconfirmată, un ambalaj nepotrivit? O corecție în felul în care lucrezi poate fi mai utilă decât încă un răspuns frumos scris.
5. Fă următoarea cumpărătură ușor de pregătit
Când omul revine pe profilul fermei, ar trebui să poată înțelege ce mai găsește la tine. Verifică stocul, prețul și timpul de pregătire. Dacă un produs s-a terminat, actualizează oferta.
Nu este nevoie să îl presezi cu „Mai comandați?”. La finalul unei discuții, îi poți spune unde vede produsele disponibile. Dacă își dorește noutăți, stabiliți ce fel de informații vrea să primească și prin ce canal. O comandă făcută o dată nu înseamnă că își dorește mesaje repetate.
Pe Fermierul, merită să privești împreună catalogul și conversațiile despre comenzi. Dacă oamenii întreabă mereu același lucru, poate oferta are nevoie de o completare. Dacă găsesc ușor informația, discuția poate merge direct la ce contează pentru comanda lor.
Înainte de următoarea săptămână, alege un singur lucru de îmbunătățit: o fotografie, o descriere, confirmarea predării sau felul în care anunți o schimbare. Apoi vezi dacă întrebările și încurcăturile se reduc.
Un client care revine poate avea multe motive. Partea pe care o poți controla este felul în care îți prezinți oferta și îți respecți înțelegerile cu el.